Cơ chế giải quyết tranh chấp

CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, VANDAGO khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu VANDAGO đứng ra giải quyết vụ việc. Khi đó, quyết định của VANDAGO là quyết định cuối cùng. 

Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp: 

CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA

* Địa chỉ: HA02-94 khu đô thị Vinhomes Ocean Park, Xã Đa Tốn, Huyện Gia Lâm, Hà Nội, Việt Nam, Việt Nam.

* Email: congnghe@vanecom.com

* Hotline: 0975791618     

Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự sau đây:

Bước 1: VANDAGO tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp.

Bước 2: VANDAGO xác thực thông tin.

Bước 3: VANDAGO đứng ra làm bên thứ 3 hòa giải cho các thành viên (nếu là tranh chấp giữa Người mua và Người bán), hoặc tiến hành thương lượng với thành viên (nếu là tranh chấp giữa thành viên với VANDAGO).

Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo thương lượng, hòa giải nếu thương lượng/hòa giải thành.

Bước 5: Nếu thương lượng hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Phán quyết của tòa có giá trị ràng buộc với các bên.

Cụ thể:

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người bán với Người mua: 

Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

Các tranh chấp liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc chính sách hoàn tiền/bảo hành… sẽ do Người bán chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người mua. Ứng dụng VANDAGO chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người mua – chuyển thông tin đến cho Người bán, thực hiện hòa giải giữa Hai Bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai Bên.

Đối với Người bán: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Về phía VANDAGO, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.

Sau khi Người mua và Người bán đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý ứng dụng VANDAGO. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán: VANDAGO sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên ứng dụng VANDAGO. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Người bán bồi thường, bồi hoàn cho Người mua thoả đáng. 

Nếu Người mua và Người bán không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Chúng tôi - VANDAGO luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. 

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa tài xế và khách hàng.

Các tranh chấp liên quan đến chất lượng vận chuyển hàng hóa từ Người bán đến khách hàng như tài xế thu thêm phí, tài xế vận chuyển đồ ăn bị hư hỏng, ... Khách hàng có thể khiếu nại với CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA theo các bước sau:

Bước 1: Phản hồi với CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA bằng cách gọi điện thoại đến số 0888.771.980 , gửi khiếu nại qua email congnghe@vanecom.com ngay sau mỗi đơn hàng và/hoặc các hình thức khác không trái quy định pháp luật. Thời hiệu để VANDAGO tiếp nhận khiếu nại là ba (03) tháng kể từ ngày người mua nhận được hàng hóa hoặc từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2: Trong vòng hai (02) ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA cũng sẽ đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với tài xế để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.

Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA về khiếu nại, tài xế sẽ chủ động phối hợp với CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại và CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA hoặc ủy quyền cho CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại.

Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của tài xế, thì CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng.

Sau khi tài xế và khách hàng đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, tài xế có trách nhiệm thông báo lại cho CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA. Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của tài xế đã được tài xế và CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA cam kết trong hợp đồng hợp tác kinh doanh, thì CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VANDA sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với VANDAGO

VANDAGO có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của VANDAGO, Ban quản trị ứng dụng sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, VANDAGO sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của VANDAGO để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên ứng dụng nếu cần thiết. 

Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

VANDAGO cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.